Browsing Reports /KS K3 by Issue Date

Searching voices: Towards a canon for interaction design
Ehn, Pelle; Löwgren, Jonas; Malmö University. Faculty of Culture and Society : Malmö University, School of Arts and Communication Studies in Arts and Communication;01 (2003)	REPORT

Information, Kommunikation, Relation. Påverkansfaktor C: En kunskapsö...
Lindstedt, Inger; Mårdsjö Blume, Karin : Elforsk, Stockholm (2006)	REPORT

English abstract:	The concepts of information, communication and relations belong to fields of knowledge which are both vast and multifaceted. Therefore, our survey concentrates on three areas: 1. The communicative relation between customer and company, focusing on the use of expressions (like effect/energy) and an understanding of the transmitted information, correlated with - communication about household products - the role of the seller and the use of language related to choice of household products. 2. The choice of channels of communication for different types of receivers and communication situations. 3. The representation of energy and energy use in the mass media. What representations are mediated in issues like consumption, production and customer relations? 1. The communicative relation between customer and company In general, the issues of understanding and visibility concerning public issues, technology and, in particular, energy have been research subjects for a long period. When it comes to energy and energy use in everyday life, however, very little research has been conducted. In Sweden, deregulation and increasing energy prices have put the issues forward during the last years. In consequence, more light needs to be shed upon the public’s daily encounters with energy and electricity, not least with regards to information and communication, as there is a lack of knowledge in this area. The actual encounter between user and company should primarily be focused on the concrete realisation of the meeting in the form of invoices and individual meters. These are the most concrete opportunities for contact between different kinds of users and companies, and concern energy consumption – electricity. Issues regarding information quality, information relevance, and the users’ willingness to study the information should, therefore, be concentrated on, as well as the users’ demands and need for information. When it comes to the meeting between the customer and the retailer, there remains a great deal to be done. There are interesting issues about the presentation of the household product, the use of terminology, words and concepts that cause problems, and how the retailer presents the information. Researchers should also further investigate what kind of content is relevant for different kinds of users, which we raised in earlier studies. Is the user more interested in technology performance or how an energy-consuming product can be synchronized into the kitchen or the laundry room? Furthermore, what amount of knowledge exists in sales outlets with regards to the energy consumption of white goods? 2 The choice of channels for communication for different types of receivers and communication situations When designing the message, the perspectives of the sender are often apparent – what the organisation wants to communicate to users and customers – rather than the perspective of the receiver – what the user/consumers want to know and in what way he or she wants to have the information. Consequently, it is important to study the design of the information. How do different visual designs, for example invoice and meter reader, affect the users’ interest for the information, and how can they increase the users’ knowledge and willingness to change his or her behaviour not only in short term, but also in the long run? Political consumption, that is to say to deliberately discontinue buying products or services, for example from certain countries, has drawn more and more attention. Thus, in what way can it influence the communication concerning electricity and energy issues? Research about different kinds of information channels has been widely performed in the past, but has obviously not been the focus for recent research. However, society had undergone many changes, for example new technology and media have materialised. Therefore, the media situation and the choice of communication channel for different target groups cannot rely on previous research results. Thus, more research is necessary as there are great gaps of knowledge. New media and new channels raise other questions, and also give different prerequisites for communication than earlier. 3 The image of energy use and energy in the mass media There is rather extensive research about major events, for example the referendum about nuclear power in Sweden in 1980, which, for obvious reasons, interested researchers, as referendums on particular issues are rather rare in Sweden. Even other significant events connected to the energy area and how the media have treated the issue have been investigated. Furthermore, research about environment and mass media has also been performed, focusing on how the mass media have dealt with certain issues. It is very obvious, from our survey, that the energy area has not been the main interest of research during the last years. Most of the research was conducted several years ago, and many changes have occurred in society since then. In short, there is a great gap of knowledge within this field. There is very little current research about the discussion, the debate and the issue of our energy and electricity supply, about deregulation, and about the image of energy and electricity the media put forward, not least when it comes to everyday life. Consequently, research about how the message from different parts of the energy area is visualized and presented to the public in the media is absent.
Swedish abstract:	Begreppen information – kommunikation – relation hör hemma i kunskapsfält som är både stora och mångfacetterade. Vi har därför koncentrerat kunskaps¬översikten och riktat in den på tre områden. 1 Den kommunikativa relationen mellan kund och företag, med fokus på bland annat begreppsanvändning (som effekt/energi) och tolkning av ut¬sänd information, framför allt med fokus på: – kommunikation kring hushållsprodukter och närliggande pro¬dukter, – säljarens roll och språkbruk, kopplat till val av hushålls¬pro¬dukter. 2 Valet av kommunikationskanaler för olika typer av mottagare och kommunikationssituationer. 3 Bilden av elanvändning och energi i massmedierna. Vilken bild för¬medlas av medierna när det gäller konsumtion, produktion och kund¬relation när det gäller energiområdet? En sökning utifrån specifika sökord (se bilaga) har gjorts i relevanta forsk¬nings¬databaser. För överskådlighetens skull redovisar vi resultaten för res¬pek¬¬tive område. 1 Den kommunikativa relationen mellan kund och företag Allmänt sett kan man säga att frågorna om begriplighet och synlighet när det gäller samhällsfrågor, teknik och framför allt energi har varit föremål för forsk¬¬¬ning under en rad år. Man kan också konstatera att ju mer vi ringar in det hela till att handla om energi i användning, energi i vardagslivet, desto mer tunnsått blir det med publikationer. En enkel anledning är att detta kommit i fokus först på senare år, aktualiserat av omregleringen och av högre priser. Det som handlar om människors vardagsmöte med energi och el skulle behöva belysas mycket mer, inte minst det som handlar om information och kommunikation. Det konkreta mötet mellan brukare och företag bör sättas i fokus, och framför allt de konkreta manifestationer av mötet som finns, framför allt i form av fakturor och individuella mätare. Dessa är ju högst konkreta kontaktpunkter mellan brukare av olika slag och företag, och handlar om förbrukning av el. Frågor om informationskvalitet, relevans och brukarnas benägenhet att ta till sig information bör stå i fokus, liksom brukarnas önskemål och behov av information. När det gäller frågan om kundmötet i butiken är det uppenbart att mycket återstår att göra. Där finns intressanta frågor kring hur presentationen går till, vilka begrepp som kan vålla problem och hur säljare hanterar och presenterar detta. Den fråga som vi själva tangerat, nämligen vilket informations¬inne¬håll som är relevant för olika slags brukare bör också belysas mer i forsk¬ning. Är kunden mest intresserad av tekniska prestanda eller av hur en elan¬vänd¬¬ande produkt går att fasa in i köket eller tvättstugan? Och hur stor är exempelvis kunskapen i butiken kring energiklassningen av vitvaror? 2 Valet av kommunikationskanaler för olika typer av mottagare och kommunikationssituationer I utformningen av budskapet har det ofta uppenbart funnits ett sändar¬pers¬pek¬tiv – vad organisationen vill kommunicera till brukare och kunder – snarare än ett mottagarperspektiv – vad vill brukaren/kunden veta och på vilket sätt vill brukaren/kunden få informationen. Utformningen av informationen är därför av vikt att studera. Hur påverkar olika visuella utformningar av exempelvis faktura och elmätare brukarens intresse av informationen och hur kan den öka brukarens kunskaper och vilja att i förlängning ändra sitt beteende, inte bara på kort sikt utan även på lång sikt? Politisk konsumtion, det vill säga att man medvetet väljer bort vissa varor eller tjänster, produkter från olika länder och så vidare har börjat uppmärk¬sammas allt mer. På vilket sätt kan det påverka kommunikationen kring el och energifrågor? Undersökningar om olika informationskanaler har ofta ganska många år på nacken. Uppenbart har det inte stått i fokus inom forskningen under senare år. Samhället har förändrats sedan dess och inte minst har vi fått tillgång till helt ny teknik och nya medier. Det betyder att mediesituationen och val av kanal för olika målgrupper i dagens kommunikationsinsatser inte kan baseras på gamla forskningsresultat. Det behövs därför mer forskning eftersom det finns stora kunskapsluckor, bland annat nya medier och nya kanaler ställer andra krav och ger andra förutsättningar för kommunikationen än tidigare. 3 Bilden av elanvändning och energi i massmedierna Det finns en relativt omfattande forskning om stora händelser, exempelvis kärnkraftsomröstningen 1980, vilken av förklarliga skäl intresserade forskarna eftersom folkomröstningar om enskilda frågor är ganska ovanligt i Sverige. Även andra stora händelser som berör energiområdet och hur medierna behandlade frågan har undersökts. En del forskning finns också kring miljö och massmedier. Fokus har varit på hur massmedierna hanterar vissa frågor. Vad som kanske är mest slående av kunskapsöversikten är att energiområdet inte tilldragit sig särskilt mycket intresse under senare år. Det mesta av forskningen har några år på nacken, och många förändringar har, som tidigare nämnts, skett i samhället sedan dess. Det finns en stor kunskapslucka inom detta fält. Det finns mycket lite aktuell forskning om diskussionen, om debatten och frågan om energiförsörjning, kring omregleringen, och den bild som medierna ger av energi/el, inte minst när det gäller vardagsfrågor. Det saknas således forskning kring hur budskapet från olika intressenter på energiområdet kommer till uttryck i medierna.

Presentera förbrukning grafiskt - den samlade kunskapen
Hallin, Tim; Lindstedt, Inger; Svensson, Tove Journal article in Elforsk rapport;07:44 : Elforsk (2007)	scientific ARTICLE

English abstract:	The new Directive 2006/32/EC of the European Parliament and of the Council on Energy End-Use Efficiency and Energy Services demands that information relating to customers’ use of energy is provided, for example, on invoices. How, then, should this information best be presented so that it is easy for customers to understand, experience as something positive, and at the same time help them to change and adapt their behaviour and habits? In recent years several research projects have been undertaken with the aim of finding out how customers experience and perceive the visual information about energy usage that appears on their invoices. The purpose of this overview is to summarise the already existing knowledge about how to present the invoice’s visual information relating to energy use in a way that is experienced and understood by the customer as positive. Based on the results of this knowledge overview, the report concludes by providing inspiring examples, suggestions and outlines as to what form this might take. This knowledge compilation is based on twenty reports and articles, all of which depart from specific purposes, methods, materials and results. Unfortu¬nately, when it comes to the graphs used as examples and alternatives in the articles and reports, and which are also presented in this text, no motivation has been provided for their use. The graphs that have been used in this text must therefore be regarded as experiments and ad-hoc solutions. The examples used in the articles and reports, and included in the overview, do not appear to contain anything that completely corresponds to the pre¬requisites considered necessary for good and effective feedback. This means that at present there is no obvious solution as to how energy use should be graphically presented. Two different types of feedback can be applied that make full use of the information provided by electricity meters, namely, • Historical feedback, which indicates the customer’s present and past energy usage • Comparative feedback, which shows the customer’s energy use, for example, in relation to that of their neighbors. The third feedback alternative, which at present cannot be directly ascer¬tained from the information provided by the electricity meter but which can nevertheless be decisive to the discussion, is • Break down feedback, which illustrates how the customer’s energy use is distributed between various kinds of household appliances and other energy-intensive products. In addition to these three feedback alternatives there is also a fourth commu¬ni¬cation-based alternative, which as a rule is not directly associated with the information provided by the electricity meter but which can nevertheless contribute to a better understanding of both the invoice and personal energy usage – primarily in combination with one of the three above-mentioned feedback alternatives. In this report the fourth alternative is referred to as • Advice relating to energy and energy conservation. The points that follow are based on the knowledge overview and can be regarded as an aid to determining the direction of the continued work. • A combination of different feedback alternatives is suggested. Historic feedback in combination with one or two of the other feedback forms and associated advice about energy and energy conservation ought to provide reasonably good results. • The aspect of time is an important question in terms of the creation of historic feedback. Here a decision must be taken as to how far back in time the information should be both compared and apportioned. Although a monthly breakdown certainly provides the customer with a lot of facts and figures, the provision of an easily interpreted graph could help to minimise any resulting problems. Account must also be taken of the fact that customers can doubt or misinterpret information, particularly as weather conditions differ from year to year. At present there is no really good way of parrying this. • When it comes to comparative feedback, goal-related feedback is perhaps the best option, since this allows the customer to relate personal use to their own household (the household that the customer can perhaps more easily accept when it comes to correct and acceptable comparisons). Goal-related feedback is based on the energy company setting goals for the customer to follow and thereby monitor their personal energy usage. This is a way of overcoming the problems that can occur in the creation of acceptable comparative groupings. This type of feedback is also very personal, which means that there is less risk that the feedback will only emphasise a change of behaviour and habits among high energy consumers. • As break down feedback is currently not practicable through meter reading alone, this feedback alternative has not been very highly profiled. At the same time it ought to be borne in mind that this feedback alternative may give the best results – and in the long-term allow the customer to take account of break down feedback. • Advice about energy and energy conservation should also be included and relate to the other feedback alternatives. The fact that no satisfactory solutions or factual examples of this have been included in the reports and articles accounted for in this text indicates that this section requires further work. Advice about energy and energy conservation must be experienced as something personal, and in some way or other relate to the feedback received by the customer.
Swedish abstract:	I det nya energitjänstedirektivet ställs krav på informationen till kunderna när det gäller deras energiförbrukning, bland annat på fakturorna. Hur ska denna information visuellt utformas så att kunderna förstår den, uppfattar den posi¬tivt och i förlängningen också ändrar sitt beteende och sina vanor uti¬från denna kunskap? Under senare år har flera forskningsprojekt genomförts där syftet varit att undersöka hur kunderna uppfattar och förstår den visuella informationen av energiförbrukningen på fakturorna. Syftet med denna kunskapsöversikt är att sammanfatta den kunskap som redan finns om hur visuell information om förbrukning på räkningar med mera bör utformas för att förstås och uppfattas positivt av kunderna. Rapporten av¬slutas med några exempel för vidare inspiration samt förslag och skisser på hur det skulle kunna se ut, baserat på resultaten från kunskapsöversikten. Kunskapssammanställningen bygger på tjugo rapporter och artiklar, vilka genomgåtts utifrån syfte, metod, material och resultat. När det gäller de grafer som tas upp som exempel och alter¬na¬tiv i artiklarna och rappor¬terna, och som också presenteras i denna text, saknas tyvärr en motivering för valet av graf. De grafer som behandlas i denna text måste alltså betraktas som experiment och ad hoc-lösningar. Bland de exempel som behandlas i de artiklar och rapporter som ingår i under¬sökningen verkar det inte finnas något som helt och fullt motsvarar de förutsättningar som krävs för en god och effektiv åter¬kopp¬ling. Det betyder att det i dagsläget inte finns någon självklar lösning på hur förbrukningen ska presen¬teras grafiskt. Det finns två olika typer av återkoppling att tillämpa som direkt bygger på den information som kommer in från elmätarna, nämligen, • Historisk åter¬kopp¬ling, visar kundens nuvarande och tidigare förbrukning • Jämförande återkoppling, visar kundens förbrukning i jämförelse med exempelvis grannar. Det tredje återkopplings¬alternativet, som det i dagsläget inte direkt går att grunda på information från elmätarna men ändå kan vara avgörande att resonera kring, • Uppdelningsåterkoppling, visar kundens förbrukning uppdelad på olika slag av hushållsapparater och andra energikrävande produkter. Förutom dessa tre sätt att återkoppla finns även ett fjärde kommunikations¬alternativ som i regel inte är direkt kopplat till elmätarnas information, men ändå kan vara till hjälp för bättre förståelse av räkningarna och den egna förbrukningen – främst i kombination med något av de tre andra återkopp¬lings¬sätten. Det fjärde alternativet kallas i denna rapport för • Råd om energi och energisparande. Punkterna nedan grundar sig på kunskaps¬översikten och kan ses som en hjälp åt vilket håll det fortsatta arbetet bör gå. • En kombination av olika sätt att göra återkopplingen är att föredra. Histo¬risk återkoppling i kombination med en eller två av de andra två formerna för återkoppling samt i samband med någon typ av råd om energi och energi¬spar¬ande borde sammantaget ge ganska goda resultat. • Vid skapandet av historisk återkoppling är tidsaspekten en viktig fråga. Man måste bestämma hur långt bak i tiden man ska presentera jämförelsen samt på vilket sätt informationen delas upp. En månadsvis uppdelning ger visserligen mycket siffror och staplar för kunden att hålla reda på, men med en väl genomarbetad graf borde detta inte bli något problem. Man måste tänka på att kunden kan misstro eller feltolka informationen eftersom väder¬förhållandena skiljer sig från år till år och det idag inte verkar finnas något riktigt bra sätt att parera detta. • När det gäller jämförande återkoppling är målbaserad återkoppling kanske att föredra då detta ger kunden möjlighet att sätta sin förbrukning i relation till sitt eget hushåll (det hushåll som kunden kanske har lättast att acceptera när det gäller att få korrekta och godtagbara jämförelser). Målbaserad åter¬koppling bygger på att energiföretaget sätter upp mål för kunden dit kunden ska sikta när det gäller sin förbrukning. Man slipper också alla problem som fram¬kommer vid skapandet av godtagbara jämförelse¬grupper. Återkopplingen blir i högsta grad personlig och risken blir mindre att återkopplingen endast manar till beteendeförändringar hos högkonsumenter. • Eftersom uppdelningsåterkoppling i dagsläget inte är genomförbart endast genom mätaravläsningar kan detta sätt att ge återkoppling lätt hamna i skym¬undan. Samtidigt måste man tänka på att denna återkopplingsform kanske är den som i slutändan ger bäst resultat. Att ha detta i åtanke och sikta mot att i framtiden ge kunden möjlighet att på ett eller annat sätt ta del av uppdelningsåterkoppling är därför inte fel. • Råd om energi och energisparande borde finnas med och stå i relation till de andra formerna för återkoppling. Det finns inga fullgoda lösningar eller faktiska exempel med i de rapporter denna text behandlar så denna sektion behöver mer arbete. Råd om energi och energisparande måste kännas per¬sonlig och på ett eller annat sätt relatera till den återkoppling kunden också får ta del av.

Mätaren kommer! En studie av informationen kring införandet av elmätare
Mårdsjö Blume, Karin; Lindstedt, Inger : Elforsk Elforsk rapport;75 (2008)	REPORT

Swedish abstract:

Den 1 juli 2009 ska alla elkunder få månadsavläsning av elmätarna, och med anledning av det installeras individuella elmätare för alla brukare – både privatkunder och företag. Denna händelse skapar ett behov av information till brukarna, kring vad som ska hända, varför det ska hända och vilka förväntningar som finns på brukarna. Syftet med föreliggande studie har varit att beskriva och analysera de informations- och kommunikationsstrategier som el- och energibolagen använt. Det är relationen med privatkunder som står i fokus i denna studie. Metoden har i huvudsak utgjorts av text- och materialanalys, i kombination med en fördjupningsintervju för att studera ett företags hela kommunikationskedja. Materialet har utgjorts av ELAN-företagens informationsmaterial och kampanjer. Det långsiktiga målet med studien är att bidra till en utvecklad förståelse mellan brukare och företag och därigenom bidra till en kunskapsutveckling inom området. Vilka informations- och kommunikationsstrategier har vi då funnit i analysen? Det är främst tre områden som varit i fokus här: valet av genre, valet av retorisk ansats och samspelet mellan text och bild. När det gäller valet av genre är det tydligt att man totalt sett arbetat med en stor bredd: brev, broschyrer, annonser, vykort, ”road shows” med kändisar som dragplåster med mera. Informationsbehovet är stort, och därmed också kreativiteten i valet av genrer och utformningen av olika slags material och kampanjer. Det är emellertid mycket olika hur företagen valt att förhålla sig till detta, och skiljelinjen verkar gå mellan stora och små företag, eller med andra ord företag med eller utan stark lokal förankring. De företag som är väl förankrade på en ort – och då i allmänhet inte så stora – arbetar med brev och direktkontakt. De stora, internationella, bolagen arbetar med många fler kontaktkanaler för att fånga kundernas intresse och skapa kontakt. Den retoriska ansatsen handlar om fokus i materialet. Handlar det om att förmedla fakta (logos), att skapa känslor (pathos) eller om att visa sin trovärdighet som företag (ethos)? I korthet kan man säga att företagen arbetar inom samtliga dessa tre fält, och de samverkar. Målen med materialet är både att förmedla fakta om det kommande bytet och att skapa känslor av trygghet inför bytet – och inför det företag som står som sändare till de olika materialen. Trovärdigheten och tryggheten samspelar med varandra. Även här är företagens lokala förankring viktig; arbetet med att skapa trygghet och trovärdighet är mer omfattande för de företag som inte har en självklar förankring på en viss ort. De mindre och lokalt starkare förankrade företagen kan skapa kontakt och trovärdighet på annat sätt, så det utskickade materialet blir mer kortfattat och mer inriktat på fakta. Text och bild samverkar – det är ett tydligt resultat. Retoriska medel finns både i texten och i bilden, och det gäller för flertalet företag. Bilder av trygga familjer, av aktiva och positiva företrädare för företagen, samverkar med retoriska frågor, metaforer och definitioner. Läsarna får till exempel veta att ”husen blir mer intelligenta”, att man får ”bättre koll på elförbrukningen” och att ”den bästa energin är den som aldrig förbrukas”. Sammanfattningsvis kan man notera att företagen arbetar brett för att både presentera fakta och försöka skapa en positiv kontakt. Båda dessa faktorer är viktiga i arbetet med att infoga ny teknik i våra hem. Det är en ansats som säkert skulle vara till nytta även i andra sammanhang när ny teknik ska presenteras; det räcker inte med fakta utan sådant som kontakt, trovärdighet och trygghet spelar också stor roll. Ett naturligt nästa steg vore att studera vilka begrepp och grafiska medel som är speciellt uppskattade av olika slags brukare.

Mätaren kom - vad hände? Intervjustudie om kundernas förväntan på de ...
Lindstedt, Inger; Mårdsjö Blume, Karin : Elforsk Elforsk rapport;76 (2008)	REPORT

English abstract:	The Swedish Parliament (Riksdagen) has announced that from 1 July 2009 all electricity meters will be read at least once a month. This has resulted in the electricity grid companies having to install new electricity meters that can be read by remote control. The long-term objectives of such a change are that bills will be clearer and easier to interpret, customers will be more aware of their energy consumption and that consumption will gradually be reduced. The replacement of electricity meters has been an important issue for the energy industry – particularly network operators. It not only involves investing in new technology and new routines, but also new opportunities for providing customers with more and better information about their electricity and energy consumption. Important customer-related questions need to be addressed in connection with this technological change-over, such as whether people are interested in this new technology, whether they are interested in energy issues, and whether they are willing to take an active interest in their electricity consumption. In an attempt to answer these questions, we conducted interviews with customers in Alvesta and Gothenburg. In both places we interviewed 7 people, all of whom were selected on the basis of criteria relating to low/high consumption, house/flat dweller, man/woman and age. Each interview lasted approximately 45 minutes. Although the replacement of electricity meters has been a big step for the electricity suppliers, as far as their customers are concerned it seems relatively insignificant. While those interviewed had a vague notion that the meters would be changed, very few knew why. The respondents didn’t have any particular expectations in terms of results either, and there was no difference in expectations between those respondents with new meters or those without. It is worth pointing out that expectations of and advantages with the new meters all relate to the production of more uniform bills. The respondents said that the new system should help to eliminate peaks at certain times of the year, which is often the case with adjustment invoices. It was clear from the interviews that nobody really understood the concept 1kWh and what this meant in terms of electricity consumption. The respondents also said that as they were unable to calculate how much energy an apparatus used, they had difficulties in determining whether it was worth changing to an energy-saving alternative or not. It was also evident that the respondents both admitted their ignorance and distanced themselves from the matter. No social stigma is attached to a lack of knowledge about electricity, energy and other related issues. The respon¬dents also maintained that everyone knows that electricity bills are incomprehensible and that complaining about them is natural. An important factor for successful communication is whether those you want to communicate with, in this case the customers, are motivated and interested in the issue or not. In communication research we talk about a person’s different types of involvement: decision-involvement, for example, is about deciding whether to buy a product or service, while subject-involvement relates to one’s interest and involvement in a particular topic, like the environment or energy. The degree of involvement can therefore determine how successful the communication is and whether it is a question of communication at all. The interviews clearly showed that when it comes to energy, all the respondents have a low degree of subject-involvement. They know very little about the physical measure 1kWh, energy consumption, and experience that they “fall short” when it comes to energy matters. They will also find it difficult to link their total energy consumption with different types of apparatus in the future, because they are unable to apportion their consumption. Even with the new monthly readings, the consumer will still have a lot to work out, interpret and understand. It was also clear from the interviews that the respondents had a relatively low degree of decision-involvement. For example, decisions about the purchase of new household appliances and TV’s are often based on parameters other than energy consumption, such as appearance and performance. If consumers have a greater degree of subject-involvement, there is a greater chance that their decision-involvement will also increase. Making up your mind about products and their energy consumption also means understanding the unit of measure and what it is that consumes energy. Failure to understand this also leads to difficulties in changing one’s consumption patterns, in that no connection is made between the unit of measurement, behaviour patterns and the apparatus used. This naturally leads to complications in the communication context. In communicating with the consumer, this needs to be both understood and taken account of. The energy companies face considerable challenges when it comes to addressing the different levels of consumer understanding. Even though the introduction of the new electricity meters is an important step for the network operators, it is of little significance to their customers. How the energy companies actually use the measurement results will determine whether custommers understand and become involved in their own consumption. In order to improve and increase customer interest and their desire to get involved in energy issues, the energy companies really need to focus on the customer and look at the issues from their perspective.
Swedish abstract:	Riksdagen har beslutat att den 1 juli 2009 ska alla elmätare i Sverige läsas av minst en gång i månaden. Detta har medfört att elnätbolagen installerat nya fjärravlästa elmätare. Det långsiktiga syftet med bytet är att fakturorna ska bli tydligare, och att kunderna ska bli mer medvetna om sin energiförbrukning och att förbrukningen på sikt ska minska. Bytet av elmätare har varit en stor och viktig fråga för energibranschen, framför allt för elnätbolagen. Det rör sig om investeringar i ny teknik, nya rutiner men också nya möjligheter till fördjupad information till kunderna rörande deras förbrukning av el och energi. Viktiga frågor inför detta teknikskifte rör konsumenterna eftersom bytet sker med hänvisning till dem. Är de intresserade av denna nya teknik, är de intresserade av energifrågorna och är de beredda att engagera sig i sin elförbrukning? För att kunna svara på dessa frågor har vi genomfört intervjuer med kunder i Alvesta och Göteborg. På båda orterna har vi samtalat med 7 personer valda utifrån vissa kriterier, låg-/högförbrukande, villa/lägenhet, man/kvinna, ålder. I genomsnitt varade intervjuerna 45 minuter. Bytet av elmätare har varit en stor sak för elnätbolagen, men en liten sak för kunderna. De intervjuade har en allmän, vag uppfattning att mätarbyte ska ske, men få vet varför. Man har inte heller några stora förväntningar på vad som ska komma ut av de nya mätarna. Det finns inga skillnader i förväntan på de nya mätarna vare sig man har fått den bytt eller inte. Det kan vara värt att notera att de förväntningar man har och fördelar som man ser med de nya mätarna är att de ska ge jämnare fakturor. Intervjupersonerna menar att med det nya systemet ska det inte bli några toppar under året, vilket man ofta fick med avstämningsfakturan. I intervjuerna framgår det med all tydlighet att så gott som samtliga inte förstår begreppet 1 kWh och vad det innebär för deras förbrukning av el. De kan inte heller räkna ut hur mycket en apparat förbrukar i energi och om det är lönsamt att satsa på energisnålare alternativ. Det är också tydligt att man känner sin okunskap och distanserar sig från frågan. Bristen på kunskap om el, energi och därmed relaterade frågor är inte heller någon stigmatiserande okunskap i vårt samhälle. De intervjuade vittnar också om att det är en allmän uppfattning att fakturorna från energiföretagen är obegripliga och att det är helt i sin ordning att klaga på dem. En viktig faktor för framgångsrik kommunikation är huruvida de som man vill kommunicera med, i det här fallet kunderna, är motiverade och intresserade av frågan eller om det är en fråga de tycker är ointressant. Inom kommunikationsforskningen talar man om olika typer av en individs involvering: beslutsinvolvering handlar exempelvis om att besluta sig för att köpa en vara, och ämnesinvolvering handlar om intresse och engagemang för ett område, exempelvis miljö, energi. Graden av involvering kan därför vara avgörande för hur framgångsrik kommunikationen blir och om det över huvud taget blir fråga om kommunikation. I intervjuerna framgår det tydligt att samtliga intervjupersoner har en låg grad av ämnesinvolvering i energifrågan. Man kan för lite om det fysikaliska måttet 1 kWh, energiförbrukning, och upplever också att man ”kommer till korta” när det gäller energifrågor. De kommer även i fortsättningen ha svårt att koppla samman sin totala energiförbrukning med olika apparater eftersom man inte kan fördela förbrukningen på något sätt. Även med den nya månadsavläsningen återstår det mycket för konsumenten att i fortsättningen bryta ner, tolka och förstå. Det är också tydligt av samtalen att de har en relativt låg grad av beslutsinvolvering. Inköp av exempelvis nya vitvaror och TV görs utifrån andra parametrar än energiförbrukning. Utseende och funktioner spelar en helt överskuggande roll vid valet. Om kunderna får en högre grad av ämnesinvolvering är sannolikheten också stor att de kommer att öka sin beslutsinvolvering. För att kunna ta ställning till olika produkter och deras energiförbrukning måste man också förstå vad som förbrukar energi och hur mycket måttenheten är. Om man inte förstår måttenheten och vad den innebär är det inte heller lätt att förstå hur och vilket sätt man kan förändra sitt beteende. Man ser inte sambandet mellan energimåttet och det egna beteendet och de apparater man använder. Detta innebär en betydande komplikation i kommunikationssituationen. När man vill kommunicera med konsumenterna måste man förstå och ta hänsyn till detta. Det kommer att vara en utmaning för energibolagen att möta kunderna där de kunskapsmässigt befinner sig. Även om införandet av de nya elmätarna är en stor sak för elnätbolagen är det ingen fråga för kunderna. Det är snarare hur energibolagen använder mätresultaten som kommer att vara avgörande för kundernas möjligheter att förstå och engagera sig i sin egen förbrukning. För att öka kundernas intresse och vilja att engagera sig i energifrågorna måste energiföretagen utgå från kundens perspektiv och sätta kunden i fokus.

Browsing Reports /KS K3 by Issue Date

MUEP

Browsing Reports /KS K3 by Issue Date

Search

Browse

All contents

This Collection

My Account

Kunskapens villkor
Gislén, Ylva Journal article in Fronesis : Fronesis (2006)	ARTICLE

Research:notions and complications
Gislén, Ylva : Nordscen, Köpenhamn (2006)	artistic research REPORT

Teaterns skiftande kvaliteter
Gislén, Ylva Book chapter in Plats på scen: betänkande av Kommittén för jämställdhet inom scenkonstområdet;SOU 2006:42 : Fritze (2006)	BOOK CHAPTER

Opera för nya öron. Tre år med Operaverkstan
Gislén, Ylva : Sparbanksstiftelsen Skåne (2006)	other