Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag

DSpace Repository

Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag

Show simple item record

Full item record

dc.contributor.author Blomé, Gunnar
dc.date.accessioned 2012-10-01T10:24:35Z
dc.date.available 2012-10-01T10:24:35Z
dc.date.issued 2006 en_US
dc.identifier.citation 178 en_US
dc.identifier.isbn 91-975984-3-7 en_US
dc.identifier.issn 1104-4101 en_US
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/2043/14172
dc.description Studiens syfte är att bidra med ökad kunskap om hur man arbetar med service i kommunala bostadsföretag i Sverige och om olika organisationsmodeller för den kundnära organisationen. Huvudfrågan i studien är hur bostadsföretag kan organisera sina resurser för att skapa en effektiv kundnära organisation. Med kundnära organisation avses kundservice, uthyrning och lokal förvaltning. Kundservice benämns ofta som bostadsföretagets felanmälan och innefattar till exempel anmälning av fel i lägenheter, störningsanmälningar, klagomålsärenden m.m. Uthyrning innehåller processer som har att göra med hyresförmedling, marknadsföring, in- och utflyttning, interna byten, boendestrategi, tillval och hyresgästurval. Lokal förvaltning innehåller processer som har att göra med den operativa dagliga förvaltningen, det vill säga service för avhjälpning av fel och reparationer. De teoretiska utgångspunkterna grundar sig på offentlig bostadsforskning och tjänsteforskningsfältet service management. Studiens empiriska underlag är en tvåårig fallstudie av organisationsförändringar i Malmö kommunala bostadsföretag MKB Fastighets AB (MKB) och en kompletterande intervjustudie i fyra andra kommunala bostadsföretag. Fallstudien har genomförts med hjälp av observationer i MKBs interna utvärderingsgrupp, intervjuer med ledning och frontpersonal samt en enkätundersökning med frontpersonal i MKBs kundnära organisationen. Den kompletterande studien innehöll intervjuer med både frontpersonal och ledning. MKBs organisationsförändring kan delas in i två olika skeden: testorganisationen och teamorganisationen. Utgångspunkten i de båda organisationerna var en områdesbaserad kundservice, uthyrning och lokal förvaltning. Testorganisationen innebar att MKB skapade en enda roll som tog hand om dessa aktiviteter. På grund av fördyrade förvaltningskostnader, mindre synlig lokal förvaltning och rekryteringsproblem övergavs testorganisationen. Istället skapades teamorganisationen som i mångt och mycket bestod av samma koncept med skillnaden att områdesbaserad kundservice, uthyrning och lokal förvaltning delades upp på fler personer inom ett gemensamt lokalt arbetsteam. MKBs nya sätt att organisera den kundnära organisationen definieras i studien som en helhetsmodell, vilket innebär att alla kundkontakter sköts utifrån ett lokalt områdeskontor i egen regi. Resultatet visar att teamorganisationen utvecklar en närhet till kunderna, förbättrar kundansvar och förbättrar samverkan mellan frontpersonal. – 9 – Det kan även konstateras att den kundnära organisationen behöver utvecklas vidare. Bland annat kan frontpersonalens kompetens ytterligare anpassas till att svara mot kundernas behov. Samtidigt är det av stor betydelse för utgången av organisationsförändringen att organisationens övergripande delar koordineras på ett sätt som underlättar frontpersonalens arbete med att leverera service. Detsamma gäller om bostadsföretaget använder sig av entreprenörer när det till exempel gäller fastighetsunderhåll, markskötsel och VVS-installationer. Har bostadsföretaget som mål att bli kundorienterat måste gemensamma resurser koncentreras kring kundprocessen och denna process bör komma i centrum i företagets strategiska ledningsbeslut. en_US
dc.description.abstract The purpose of the study is to increase knowledge of how to provide service in municipal housing companies in Sweden, and of various organisational models for the customer-centric organisation. The principal issue of the study is how housing companies can organise their resources in order to create an efficient and customer-centric organisation. The term customer-centric organisation comprises customer service, letting, and local administration. Customer service is often designated as the housing company’s fault reporting service and includes, for instance, the reporting of faults in dwellings, noise problems, complaints etc. Letting incorporates processes connected with estate agency, marketing, taking possession and vacating, internal exchanges, housing strategies, options, and tenant selection. Local administration incorporates processes connected with day-to-day operational administration, i.e. the provision of service with regard to remedying faults and making repairs. The study’s theoretical points of departure have their basis in research into public housing and the field of service management. The empirical supportive data used in the study is a two-year case study of rganisational changes at Malmö municipal housing company, MKB Fastighets AB (MKB), and a supplementary interview study at four other municipal housing companies. The case study was conducted with the help of observations gleaned from MKB’s internal evaluation group, interviews with management and frontline staff, and a questionnaire survey of frontline staff in MKB’s customer-centric organisation. The supplementary study included interviews with both frontline staff and management. MKB’s organisational change can be divided up into two different phases: the test organisation and the team organisation. The departure point of both organisations was area-based customer service, letting, and local administration. The test organisation entailed MKB creating one single function to manage all these activities. Due to higher administration costs, less visible local administration, and recruitment problems, the test organisation was abandoned. In its place, the team organisation was created, which in many respects consisted of the same concept, but differed in that the area-based customer service, letting, and local administration were shared between several people in a joint local work-team. MKB’s new ways of organising its customer-centric organisation are defined in the study as a holistic model, entailing that all contact with customers was self-managed from a local area office. The results show that the team organisation cultivates a proximity to the customers, also improving customer responsibility and collaboration between frontline staff. It can also be pointed out that the customer-centric organisation needs to be developed further. Among other things, the expertise of frontline staff can be further adapted in order to meet customer requirements. At the same time, it is of great importance to the outcome of the organisational change that the organisation’s overarching parts are coordinated in a manner facilitating the work of frontline staff in the provision of service. The same will apply if the housing company uses contractors in, for instance, property maintenance, grounds management, and heating, ventilation and sanitation installations. If the housing company’s aim is to become customer-oriented, then joint resources will have to be concentrated on the customer process and this process will have to take centre stage in the company’s strategic management decisions. en_US
dc.language.iso swe en_US
dc.publisher Kungliga Tekniska Högskolan - KTH, Fastigheter och Byggande en_US
dc.publisher Malmö högskola, Teknik och Samhälle en_US
dc.relation.ispartofseries Meddelande;75
dc.subject.classification Humanities/Social Sciences en_US
dc.title Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag en_US
dc.type Licentiate Thesis
dc.identifier.paperprint 0 en_US
dc.contributor.department Malmö University. Faculty of Culture and Society en
dc.subject.srsc Research Subject Categories::SOCIAL SCIENCES en_US
 Find Full text

Files for download

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search


Browse

My Account

Statistics