Vad är det du säger? - en studie av eWOM utifrån tre perspektiv med Skånetrafiken som exempel

DSpace Repository

Vad är det du säger? - en studie av eWOM utifrån tre perspektiv med Skånetrafiken som exempel

Details

Files for download

Find Full text There are no files associated with this item..

Overview of item record
Publication Bachelor thesis
Title Vad är det du säger? - en studie av eWOM utifrån tre perspektiv med Skånetrafiken som exempel
Author Wasström, Malin ; Stridsberg, Katarina
Date 2017
English abstract
This study concerns electronic word-of-mouth (eWOM). The aim of the study is to investigate how the communication strategies of service providers could handle the eWOM on their Facebook pages due to user interaction. This through Skånetrafiken as an example, which provides the public transport in Skåne. Furthermore, the study also aims at testing and identifying which factors that are crucial when users assess information from other users or companies as reliable or not, as well as how companies can relate to these factors. The methods used are a netnographic study, two semi-structured group interviews and a web survey. The study material consist of perspectives from decision makers and customer service at Skånetrafiken as well as perspectives from Facebook-users, which is presented separately and then linked together. This study illustrates that Skånetrafiken has a strategy for the communication on the Facebook page and that some eWOM occur on their page, on which the company tries to respond. Further, a number of factors that affect the credibility of eWOM has been identified. It is suggested that service providers, based on Skånetrafiken as an example, should acquire awareness of eWOM, user influence and factors affecting the credibility as well as how eWOM can be managed.
Swedish abstract
Denna studie behandlar elektronisk word-of-mouth (eWOM) och syftar till att undersöka hur serviceföretag i sina kommunikationsstrategier kan förhålla sig till den eWOM som skapas på deras Facebook-sida på grund av användarnas möjlighet att interagera med varandra. Detta görs utifrån Skånetrafiken som exempel, vilka tillhandahåller kollektivtrafiken i Skåne. Vidare syftar studien även till att testa och identifiera vilka faktorer som är avgörande då användare bedömer information från en annan användare eller företag som tillförlitlig eller ej. Likväl hur företag kan förhålla sig till dessa. Detta studeras genom en netnografisk undersökning, två semistrukturerade gruppintervjuer samt en webbenkät. Studiens material utgörs av perspektiv från beslutsfattare och kundservice på Skånetrafiken samt perspektiv från Facebook-användare, vilka presenteras separat för att sedan sammankopplas. Det kan utifrån denna studie utläsas att Skånetrafiken har en strategi för kommunikationen på Facebook-sidan likväl som att det där förekommer en del eWOM, varpå företaget försöker bemöta denna. Vidare har även ett antal faktorer, vilka påverkar tillförlitligheten i eWOM identifierats. Det föreslås att serviceföretag, utifrån Skånetrafiken som exempel, bör skapa sig kännedom om eWOM, användarnas inflytande, de faktorer som påverkar tillförlitligheten såväl som hur eWOM kan hanteras.
Publisher Malmö högskola/Teknik och samhälle
Pages 81
Language swe (iso)
Subject Elektronisk word-of-mouth
eWOM
Facebook
Kommunikationsstrategier
Tillförlitlighet
Trovärdighet
Serviceföretag
Handle http://hdl.handle.net/2043/22882 Permalink to this page
Facebook

This item appears in the following Collection(s)

Details

Search


Browse

My Account

Statistics